CRM

Customer Relationship Management (CRM) è un termine che si riferisce alle pratiche, alle strategie e alle tecnologie utilizzate dalle aziende per gestire e analizzare le interazioni e i dati dei clienti durante il loro ciclo di vita, con l'obiettivo di migliorare rapporti commerciali con i clienti. I sistemi CRM sono progettati per raccogliere informazioni sugli utenti attraverso diversi canali o punti di contatto tra il cliente e l'azienda, che potrebbero includere il sito Web, il telefono, la chat live, la posta diretta, i materiali marketing e social media.

CRM

Cos'è il CRM

CRM è uno strumento, un programma o un'applicazione che mira a risolvere la gestione delle relazioni con i clienti, generalmente nella gestione di tre aree di base di un'azienda: marketing, gestione aziendale, servizio clienti o servizio post-vendita.

I sistemi CRM possono fornire al cliente informazioni dettagliate su informazioni personali degli utenti, cronologia degli acquisti, preferenze di acquisto e preoccupazioni.

Le funzioni di servizio al cliente di un sistema CRM ottimizzano la soddisfazione e la fedeltà del cliente, questo ha un impatto molto positivo in termini di vendite incrociate e ricorrenti.

Questo sistema implementato in un'azienda fa parte di una strategia rivolta al cliente, per la quale tutte le azioni intraprese al riguardo hanno un obiettivo finale, che è quello di migliorare il servizio clienti e, naturalmente, i rapporti con gli utenti. potenziali dell'azienda.

Una definizione di CRM è che il suo software consente di massimizzare e condividere la conoscenza di un cliente e quindi comprenderne le esigenze e anticiparle. In altre parole, CRM raccoglie tutte le informazioni degli sforzi commerciali di un cliente in dettaglio e le mantiene nella loro storia.

Mentre un sistema CRM potrebbe non suscitare tanta eccitazione ai giorni nostri come piattaforme di social media come Facebook o Twitter, qualsiasi sistema CRM è costruito allo stesso modo attorno a persone e relazioni. Ed è esattamente per questo che può essere così prezioso per un'azienda in rapida crescita.

Ogni azienda inizia con una base di ottime relazioni con i clienti. Il venditore si collega con le persone che hanno bisogno del tuo prodotto. Tuttavia, con l'evoluzione della tua azienda, questi rapporti commerciali diventano più sofisticati. Non è solo una transazione tra l'acquirente e il venditore; È una relazione in cui il commerciante inizia a gestire un gran numero di connessioni, nel tempo, all'interno di ciascuna società con cui intrattiene rapporti commerciali.

Queste informazioni devono essere condivise tra più team della propria organizzazione che sono in contatto con gli stessi clienti. In questo modo, un sistema CRM può fungere da centro nevralgico per gestire le numerose connessioni che avvengono in un'azienda in crescita.

Di seguito è riportato un documento sul CRM nel marketing aziendale realizzato dalla School of Industrial Organization of Spain.

Caratteristiche di un CRM

Tra le caratteristiche più importanti che un'azienda dovrebbe cercare quando si implementa un sistema CRM sono le seguenti:

Opzione di personalizzazione

Il programma CRM ha qualità che li fanno funzionare indipendentemente dal tipo di azienda o settore, tuttavia è molto importante che questo sistema sia in grado di adattarsi e apportare tutte le modifiche per adattarsi alle esigenze di quella società.

Il più indicato è che questi tipi di adattamenti o personalizzazioni non causano ulteriori investimenti o complicazioni, ovvero che gli amministratori possono svolgere il lavoro da soli in modo semplice, senza escludere che in alcuni casi è necessario l'intervento del fornitore.

Gestione dei contatti e delle opportunità adattate al business

Il modo in cui ogni azienda gestisce i suoi contatti e le opportunità commerciali è estremamente importante, per questo motivo è essenziale che abbia soluzioni orientate ai suoi processi di vendita e ai cicli stabiliti. È più facile adattare i processi all'azienda, piuttosto che modificare tutti quelli già stabiliti, oltre a risparmiare tempo e denaro.

Quando si sceglie un sistema, è molto importante dare priorità a questo argomento, poiché la gestione corretta di opportunità e clienti stabilisce il successo per qualsiasi reparto vendite, ma se, al contrario, si lavora con un sistema che non è adattarsi a loro, potrebbe portare a un lungo ritardo con gravi conseguenze.

Adattamento ai processi contabili

CRM

Il denaro è una delle risorse principali per far funzionare un'azienda, per questo motivo le informazioni contabili e finanziarie sono della massima importanza e devono essere chiare quando si prendono decisioni e si fanno affari o negoziazioni commerciali.

L'adattamento di un sistema alla contabilità dell'azienda è un'altra delle caratteristiche del CRM, poiché al suo interno è possibile vedere i saldi aperti, le fatture, le stime, i pagamenti, le entrate e tutto ciò che è necessario avere a portata di mano quando tempo di effettuare una vendita o negoziazione.

Oltre a quanto sopra, questo sistema offre il vantaggio che i dirigenti delle vendite possono inviare preventivi da CRM al sistema contabile ed elaborare automaticamente la vendita e la fatturazione, oltre a ridurre la possibilità di errori.

Connessione al sito Web dell'azienda

Attualmente ogni azienda o azienda deve avere un sito Web, poiché è molto importante essere competitivi nel mercato in cui è sviluppato. Questi siti sono una strategia che serve, oltre a proiettare l'immagine come una società, attrarre nuovi clienti e generare contatti.

Il sistema CRM deve essere integrato con il sito Web dell'azienda e, insieme al team di vendita, raccogliere tutte le informazioni necessarie per creare strategie di vendita più efficaci.

Accesso mobile

Uno dei maggiori vantaggi offerti da questo tipo di software è l'accesso mobile: con questo tipo di tecnologia, i rappresentanti di vendita hanno il vantaggio di poter lavorare da qualsiasi luogo o dispositivo .

I rappresentanti di vendita trascorrono la maggior parte del tempo lontano dall'ufficio, grazie al software CRM con accesso mobile, i dipendenti possono accedere alle informazioni dell'azienda, come la richiesta di inventari, l'accesso ai contatti o ai clienti, inviare e-mail, tra l'altro, in questo modo i lavoratori saranno produttivi all'interno e all'esterno dei luoghi di lavoro.

segnalazione

Prima di implementare uno strumento CRM, è importante consultare il fornitore per vedere se ha la capacità di generare report dettagliati, nonché analisi del suo funzionamento.

Attraverso i report, è possibile effettuare una valutazione delle prestazioni del team, creare nuove strategie e rilevare i difetti che possono verificarsi.

Servizio di supporto

Avere un servizio di supporto dal fornitore scelto è una caratteristica da non trascurare quando si mette in funzione un sistema CRM e si sceglie un partner alleato. L'ideale è avere l' aiuto di un'azienda disposta a risolvere le preoccupazioni dei propri collaboratori riguardo al sistema, educarli e fornire loro il supporto necessario durante tutto il processo di implementazione.

Tipi di CRM

CRM

Esistono tre tipi di CRM: CRM operativo, CRM analitico e CRM collaborativo, alcuni dei quali dedicati alla gestione interna dell'azienda e altri in interazione con i clienti.

CRM operativo

Questo tipo di CRM può essere diviso in due parti che sono:

Front office

Questo è principalmente dedicato alla parte operativa dell'azienda, ovvero marketing, vendite e servizio clienti.

Back Office

Non è molto comune in questo tipo di CRM poiché si concentra sulle funzioni contabili e finanziarie .

CRM analitico

La sua funzione principale è quella di analizzare e comprendere i clienti utilizzando la tecnologia in cui vengono elaborate grandi quantità di dati. In questo modo, l'area di marketing e di vendita può apportare modifiche e miglioramenti permanenti alle proprie pratiche. Il risultato sarà la lealtà e la redditività dei vostri clienti, per classificarli nel modo più appropriato.

La sua funzione principale della parte analitica è misurare e comprendere le interazioni del portafoglio clienti con l'azienda .

CRM collaborativo

Il CRM collaborativo è caratterizzato dal fatto di essere responsabile dell'interazione, attraverso diversi canali di comunicazione, tra l'azienda e il cliente. In questo modo, l'azienda può stabilire un collegamento con i propri clienti, offrendo loro i servizi o i prodotti che si adattano alle loro esigenze, sfruttando la moltitudine di canali che un CRM offre grazie alle nuove tecnologie.

Alcuni di questi canali sono e-mail, chat, telefono, ecc., Ai quali attualmente è possibile accedere da qualsiasi dispositivo e ovunque. Pertanto, la società può centralizzare e organizzare tutte le informazioni e i dati forniti dal cliente attraverso il CRM.

CRM collaborativo ha due funzionalità chiave:

  • Stabilire la comunicazione multicanale tra tutti i reparti dell'azienda e interagire con i clienti.
  • Migliora il rapporto con i clienti dell'organizzazione.
  • Funzioni di un software CRM

    Nel mercato ci sono molte opzioni nella scelta del CRM ideale per un'azienda, ma la scelta dipende dalle caratteristiche e dalle esigenze dell'azienda, quindi le opinioni di ciascuno dei dipartimenti devono essere discusse, marketing, vendite, servizio clienti, l' amministrazione e in questo modo hanno una visione chiara dei requisiti e delle esigenze di ciascuno di essi.

    Le funzioni più importanti di un CRM sono:

    • Gestione dei contatti: un sistema CRM deve consentire di aggiungere e organizzare i contatti in modo semplice e flessibile.
    • Fasi di vendita: tutti i contatti devono essere facilmente visibili e devono essere classificati in base al processo di vendita in cui si trovano: esplorazione, invio di proposte, vendite vinte o vendite perse. Tramite il CRM è possibile eseguire qualsiasi di questi passaggi, oltre a poter spostare un client da uno stadio all'altro.
    • Dashboard giornaliera: un'altra funzione di CRM è che ogni membro del team di lavoro può visualizzare attraverso una dashboard le cifre più importanti per la propria area di lavoro, come il numero di contatti generati, il numero di cliente ecc.
    • Gestione dei documenti: una persona impiega molto tempo a cercare i documenti necessari per preparare le offerte e dare una risposta rapida a un cliente. Per questo motivo CRM aiuta a risparmiare tempo utilizzando modelli contenenti proposte commerciali, modelli di posta elettronica, ecc., Consentendo un facile accesso alle negoziazioni in corso.
    • Acquisizione automatica dei dati: questo strumento consente di raccogliere i campi più importanti del client come e-mail, nome e telefono.
    • Rapporti: deve consentire la creazione di rapporti in modo automatico e personalizzabile in base alle esigenze di ciascuna azienda. Questi report devono essere facilmente esportati in vari formati.
    • Mobilità: facilmente accessibile per i diversi dispositivi utilizzati (computer, tavolo, cellulare).
    • Integrazione con azioni di marketing: se l'azienda utilizza software di marketing per realizzare campagne di email marketing, il sistema CRM deve essere in grado di sincronizzarsi con la piattaforma per ottimizzare al meglio il funzionamento di questo dispositivo.

    Esempi di software CRM

    Zoho CRM

    È un software di gestione archiviato nel cloud. Questo ha il compito di centralizzare e controllare le relazioni con tutte le persone coinvolte e rilevanti nel processo aziendale, in particolare i clienti. Questo CRM raccoglie le informazioni dal database e mette in relazione l'intera storia del cliente. È uno strumento per la centralizzazione dei processi di marketing, vendite, servizi, gestione e supporto. Questo tipo di software è perfetto per una PMI, grazie alla sua semplicità d'uso, flessibilità, scalabilità e basso costo.

    CRM VW

    Le informazioni memorizzate nel servizio VW CRM rappresentano un contributo di dati di enorme valore per l'azienda. I distributori di questo marchio sono coloro che hanno un contatto diretto con i clienti acquirenti, con le loro preferenze, preoccupazioni, suggerimenti, reclami, ecc. E queste informazioni vengono trasferite, attraverso il servizio VW CRM, al produttore.

    Tra i vantaggi offerti da questo sistema all'azienda ci sono:

    • Controlla e gestisce il database delle case automobilistiche per la massima competitività.
    • Gestisce campagne promozionali, sia per la vendita di veicoli nuovi sia per lavori di officina.

    Sugar CRM

    È un CRM di amministrazione gratuito che ti consente di gestire tutte le informazioni dei clienti di un'azienda. Questo sistema consente a un computer di funzionare come un server Internet indipendentemente da dove è installato, poiché è possibile accedervi attraverso la rete. Tra i suoi vantaggi si possono citare:

    • È un CRM gratuito nella sua versione open source, cioè non ha costi di licenza.
    • È molto facile da usare
    • Ha una traduzione in più di 24 lingue.
    • Dopo l'installazione è possibile accedervi tramite Internet.

    Hubspot CRM

    Nel 2014 ha lanciato il suo sistema di gestione delle relazioni con i clienti, questo è stato durante il Congresso in entrata e da allora è diventato lo strumento gratuito, che offre maggiori vantaggi a qualsiasi tipo di azienda di qualsiasi dimensione o settore commerciale.

    HubSpot CRM è un'applicazione intuitiva e di facile utilizzo per la gestione delle vendite e delle relazioni di un'azienda con i suoi clienti o potenziali clienti, che fornisce le funzionalità software più apprezzate di questo gruppo. Oltre a facilitare l'organizzazione, il monitoraggio e l'aumento delle vendite, offre alle aziende vari strumenti perfettamente adattati al marketing inbound e ai processi più moderni nell'area. Le sue funzioni sono: registrazione dei contatti, registrazione automatica delle attività, invio e monitoraggio dei modelli di email.

    Salesforce CRM

    È una piattaforma per le relazioni con i clienti e la gestione considerata la numero 1 al mondo . Questa applicazione CRM archiviata nel cloud per vendite, marketing, servizi e altre aree non richiede esperti di informatica per la sua configurazione e gestione. Salesforce offre una vasta gamma di sistemi e categorie CRM al fine di soddisfare le esigenze tra loro: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud che servono oltre 140.000 clienti. Il suo costo è calcolabile per adattarsi a qualsiasi tipo di attività.

    CRM nel settore immobiliare

    CRM

    Il significato di CRM immobiliare indica che si tratta di un sistema di gestione che consente di ottimizzare la gestione degli immobili, gestire correttamente tutti i processi aziendali, facilitare la comunicazione con i clienti e l'organizzazione della società. Viene utilizzato per seguire e scoprire cosa è successo a un cliente, cosa hanno fatto i membri del team e come distribuire il lavoro tra di loro. La sua funzione principale è quella di vendere di più.

    L'obiettivo principale di un CRM è quello di risparmiare tempo e denaro, poiché il bene più prezioso in un'azienda è il tempo che hanno e più sono efficienti, più soldi genereranno.

    Oggi il mercato immobiliare sta subendo una trasformazione in cui agenti e modelli e procedure di azione stanno cambiando il modo in cui procedono e partecipano.

    Allo stesso modo, il settore immobiliare deve considerare le tendenze di marketing che evidenziano la conoscenza delle esigenze dei clienti come uno dei pilastri della qualità totale, oltre a sviluppare analisi di mercato e tecniche di elaborazione dei dati per comprendere tendenze e definire le caratteristiche di base del prodotto che intende sviluppare e garantire vendite o proporre un mercato di alloggi e alloggi più redditizio.

    Se il settore immobiliare vuole sopravvivere in un mercato in cui prevale l'incertezza, è necessario lavorare su offerte e proposte di qualità in cui il cliente è al centro di esse e anche partecipare ed essere parte attiva del processo.

    Per sviluppare le migliori strategie, è necessario comprendere la domanda, cioè capire che:

    • Conosci chi ne ha bisogno.
    • Sapere cosa è necessario.
    • Sapere dove è necessario.
    • Scopri cosa o con chi competi.

    Caratteristiche di un CRM immobiliare

    Alcune delle caratteristiche principali di un CRM immobiliare sono:

    • Agenda.
    • Gestione utenti e informazioni.
    • Gestione dei contatti.
    • L'amministrazione di beni immobili .
    • Possibilità di sezione della proprietà.
    • Registri delle chiamate .
    • Ti visita.
    • Seguire ogni prospettiva.
    • Invio di notifiche e-mail.
    • Controllo dell'area commerciale.
  • Gestione di campagne di marketing tramite fogli di calcolo ed e-mail modificabili e personalizzati.
  • Per le piccole imprese, un sistema CRM può semplicemente aiutarti a mettere i tuoi dati nel cloud, rendendoli accessibili in tempo reale, attraverso qualsiasi dispositivo. Tuttavia, man mano che cresce, un CRM può essere rapidamente ampliato per includere funzionalità più sofisticate per aiutare i team a collaborare con colleghi e clienti, inviare e-mail personalizzate, ottenere informazioni dettagliate sulle conversazioni sui social media e ottenere un quadro olistico del salute della tua azienda in tempo reale.

    Le aziende che utilizzano i sistemi CRM ottimizzano i loro sforzi e generano maggiori possibilità di vendita, con budget aggiornati e processi di vendita ottimali. Allo stesso modo, queste aziende possono effettuare segmentazioni migliori e disporre di informazioni per fornire un servizio post-vendita e di qualità eccellente.

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